לא הרבה אנשים יודעים שיש חידושים רבים מבחינת האופן שבו משרדים או מוסדות ממשלתיים מציעים מגוון שירותים לאזרחים. יש גופים שפועלים ברמה הארצית ויש כאלה שפועלים בצורה יעילה ומציעים שירותים ברמה העירונית. כך הנושא למשל עם משרדים ונציגויות של משרדי הממשלה בחדרה. כעיר לא קטנה בצפון השרון ומישור החוף יש בה לא מעט תושבים שנזקקים על בסיס יומיומי לשירותים מטעמם של משרדי הממשלה ולכן לכל הפחות צריך להציע להם תהליך חיובי וכזה שתהיה בו חווית לקוח טובה. הדעה הרווחת אשר לפיה משרדי הממשלה מתנהלים באיטיות ובצורה מסורבלת הולכת אט אט ונעלמת מהעולם בזכות שיפורים מרשימים במתן השירותים וביעילות שחייבת תודה גדולה גם לטכנולוגיה המתחדשת ולרשת האינטרנט.
דוגמאות לשיפור השירות לאזרחים
אחת הדוגמאות הטובות ביותר היא השירות שניתן כיום בסניפי דואר ישראל. כיום צריך לבצע זימון תור לדואר חדרה (או לכל סניף אחר בכל רחבי הארץ) ובעצם לא ניתנים שירותים למי שמגיע בלי שקבע תור מראש (למעט חריגים כמו נכים, בעלי מוגבלויות או אזרחים ותיקים שיתקבלו בכל מקרה). את התורים ניתן לקבוע גם מהיום למחר או מהיום להמשך השבוע ולאורך כל שעות הפעילות על פי היום הרלוונטי. כך יכולים האזרחים להגיע ולבצע את כל הפעולות הנדרשות או החשובות להם בלי לבזבז זמן יקר בעמידה בתור ארוך. מכיוון שיש ימים שידוע בהם שצפוי עומס בסניפים הרי שחשוב במיוחד להזמין תור וכך להתקבל ולבצע את הפעולות הנדרשות. אין ספק שהאפשרות של קביעת תור מראש משרתת את כל הצדדים – מקבלי השירותים השונים וכמובן גם הפקידים שלא עומדים מול עומס או תור בלתי אפשרי של אנשים שהגיעו כולם באותו היום ובאותו פרק הזמן.
החשיבות של הזמנת תור מראש ושמירה על סדר ונוחות
גוף ממשלתי כמו דואר ישראל שמציע הרבה מאד שירותים ופונה ללא מעט אזרחים, אוכלוסיות וקהלי יעד חייב להתנהל בצורה יעילה וחכמה על מנת שאפשר יהיה להגיע ולבצע את הפעולות הנדרשות ללא עמידה ארוכה בתור בלתי נגמר. זה בדיוק מה שקורה היום ולראיה כאשר גולשים לאתר האינטרנט של הדואר או לכל אתר אחר שממנו אפשר להגיע להזמנת תור לדואר צריך לבחור את הפעולה הנדרשת לביצוע וזאת על מנת שהמערכת הממוחשבת תנתב את התורים ולא תעמיס יתר על המידה על הסניף עצמו, כמו גם על הפקידים שצריכים ורוצים להספיק לתת שירות לכל מי שיגיע. בדרך זו פשוט מגיעים כמה דקות לפני התור שנקבע ולא ממתינים הרבה זמן. יש כאן התייעלות משמעותית הן עבור מקבלי השירות והן עבור מי שנותן את השירות. כל שנותר זה לקוות שעוד ועוד משרדי ממשלה ימשיכו להתייעל בצורה דומה.
